صدر في العدد 28 من الجريدة الرسمية نظام لبنك الجزائر يحدد القواعد المطبقة في مجال حماية زبائن البنوك والمؤسسات المالية.
يهدف هذا النظام، رقم 25-03، الذي وقعه محافظ بنك الجزائر في 14 أفريل الماضي، إلى ضمان اعتماد الممارسات السليمة عبر وضع معايير لحماية الزبائن، ضمان الثقافة المالية وزيادة الشفافية، تعزيز الثقة في القطاع المصرفي وضمان وضع آليات فعالة لمعالجة الشكاوى.
في هذا الإطار، حدد النظام جملة من المبادئ لحماية الزبائن، حيث يتعين على البنوك والمؤسسات المالية تخصيص معاملة عادلة لزبائنهم في جميع المراحل، التصرف بصدق ونزاهة، مع توفير العناية اللازمة للزبائن ناقصي أو عديمي الأهلية، أو للذين يعانون من إعاقة جسدية.
علاوة على ذلك، يمنع بموجب النظام على البنوك والمؤسسات المالية ترهيب، تعنيف، خيانة أو إهانة الزبون، وكذا تقديم، قبول أو طلب مزايا غير مشروعة، إضافة إلى التمييز ضد الزبون وإبرام معاملة مالية معه دون التأكد من فهمه التام لطبيعتها.
ويمنع عليهم إدراج بنود تعسفية في اتفاقية مبرمة مع الزبون، التمويه أو التقليل من الأهمية أو إخفاء أو حجب أي حقائق جوهرية، وكذا فرض عروض مجمعة للمنتجات أو الخدمات المصرفية على الزبائن، بالإضافة إلى منع مشاركة بياناتهم الشخصية واستغلال مراسلاتهم، بحسب المصدر ذاته.
علاوة على ذلك، يتوجب على البنوك والمؤسسات المالية تزويد الزبائن مجانا، بمعلومات واضحة ودقيقة، وذلك لتمكينهم من اختيار المنتجات والخدمات المصرفية بوعي ومعرفة تامة بما يتناسب مع احتياجاتهم.
من جهة أخرى، وفي حالة وجود علاقة تعاقدية، فإن الاشتراك في منتج أو خدمة مصرفية يكون مرهونا بإبرام اتفاقية مكتوبة بين البنك أو المؤسسة المالية والزبون، الذي يكفل له النظام الحق في التراجع.
وبخصوص مسؤولية البنوك والمؤسسات المالية تجاه الزبائن، فإنه يتوجب عليهم -وفق نص النظام- معالجة طلباتهم وإتمام معاملاتهم معهم بفعالية وفي أحسن الآجال، مع ضمان حماية المعلومات من خلال وضع تدابير أمنية واليات مناسبة لحفظ الوثائق، وكذا ضمان أمن أموال الزبائن وسرية وسلامة بياناتهم المالية.
أما بالنسبة لالتزامات الزبائن، فإنه يتعين عليهم -حسب النظام- تقديم معلومات دقيقة، الاطلاع على الوثائق قبل الاشتراك في أي منتج أو خدمة، إبلاغ البنك أو المؤسسة المالية عن أي معاملة غير عادية أو غير مرخص لها تمس حساباته، حماية سرية معلوماته الشخصية والمالية، الإبلاغ في حالة إلغاء وكالة ممنوحة لطرف ثالث لإدارة حساباته وأموال.
وبهدف تحسين عملية إدارة الشكاوى، يتوجب على البنوك والمؤسسات المالية وضع تنظيم يتولى استقبال ومعالجة الشكاوى المقدمة من قبل زبائنهم، يضمن الإشعار الفوري بالاستلام لأي شكوى ومعاجلتها بطريقة “عادلة وفعالة ومجانية” في أجل أقصاه 10 أيام، مع تقديم رد كتابي واضح ومفصل للزبون، وفقا للنص نفسه.
